從電話接單改成線上前，先確認這 5 件事

這篇不是在叫你完全放棄電話，而是幫你先確認：如果你要把目前最常發生的漏單、聽錯、查不到舊單、現場一直被問好了沒，改成比較可管理的線上流程，前面有哪些地方一定要先理清楚。

先確認這 5 件事

1) 菜單與副選項是不是已經整理到不會每單都重新問一次

如果你的電話單常常卡在「要不要加蛋、甜度幾分、冰塊多少、飯量大小、套餐怎麼配」，那你先要整理的不是點餐入口，而是菜單本身。當常見變化沒有變成明確選項時，不管電話還是線上都一樣會出錯。

• 把最常被問的客製整理成副選項，不要全部留在備註。
• 加價規則要固定，不要同一個選項今天加 10、明天加 15。
• 先做一份最小版本菜單測一次，不要第一次就整份上齊。

2) 內用、外帶、預購的流程有沒有分清楚

很多店不是不會接單，而是把不同類型的單混在一起處理。電話單改成線上前，先決定你目前要先處理哪一種：內用、外帶還是預購。不要同時開太多流程，結果現場反而更亂。

• 如果現場最常卡外帶，先把外帶流程跑穩。
• 如果還沒準備好取餐時段，就先不要開預購日期與時間。
• 先決定客人能不能自己選取餐時間，再決定取消規則。

3) 結帳方式與取餐規則有沒有先講清楚

線上接單不代表一定要先上線上付款。很多店第一階段先用櫃檯結帳，等流程穩定再補金流。真正重要的是：客人下單後，知不知道怎麼付、什麼時候取、取不到怎麼辦。

• 先選一種最單純的付款方式讓流程跑起來。
• 取消規則要先寫清楚，避免客人以為下單後可隨時撤回。
• 如果要收 LINE Pay，先確認店家自己也知道失敗或退款會怎麼處理。

4) 接到單之後，店裡誰負責看、誰負責做、誰負責交付

電話接單常見的問題是「有人接了，但沒人做」；線上接單如果沒有把責任切清楚，只會把問題從電話搬到螢幕上。你至少要先知道：接單看哪裡、狀態誰更新、取餐誰核對。

• 先決定哪台裝置看單，不要每個人都以為別人會看。
• 先決定狀態更新節點：新訂單、製作中、可取餐。
• 如果還沒有出單機，先接受某些步驟要人工處理。

5) 你有沒有自己完整測過一次下單到取餐

最常見的錯不是系統壞掉，而是店家沒真的從客人角度跑過一次流程。自己掃一次 QR、下單一次、看店家端怎麼收到、再看現場怎麼交付，很多問題會在正式開放前就被抓出來。

• 用客人視角測一次商品、金額、付款與取餐。
• 用店家視角確認訂單有沒有正常進來。
• 測完後再決定要不要一次把通知、預購或出單一起打開。

哪些店最值得先做這件事

如果你現在最常靠電話、LINE 訊息、紙本便條或口頭轉單接外帶，這篇最適合你。尤其是早餐店、小吃店、便當店、飲料店、傳統熟客店，只要你常遇到「一忙就容易漏掉一筆」，就值得先把最痛的接單段整理成線上流程。